Piden cambiar la ley para que la cita previa deje de ser obligatoria

Intentar renovar el DNI, pedir una prestación o resolver un trámite con la Seguridad Social y encontrarse con que no hay huecos disponibles es una experiencia conocida por casi cualquiera en España. Una resolución publicada en el BOE el pasado 5 de octubre pide al Gobierno que ponga fin a esa barrera: que la cita previa deje de ser un requisito indispensable para ser atendido en una oficina pública.

Qué dice exactamente la resolución

La petición procede de la Comisión Mixta Congreso-Senado para las Relaciones con el Tribunal de Cuentas, el órgano parlamentario que da seguimiento a los informes de fiscalización del gasto público. Según recoge ADSLZone, el texto reclama una modificación de la Ley 39/2015, la norma que regula el procedimiento administrativo común de las administraciones públicas.

El cambio tendría dos patas. Por un lado, reconocer de forma expresa el derecho de las personas físicas a recibir atención personal. Por otro, dejar escrito que la cita previa «no podrá constituir requisito obligatorio» para relacionarse con la Administración.

La diferencia práctica es importante. La cita seguiría existiendo como herramienta para ordenar el flujo de visitas y evitar colas, pero no podría funcionar como filtro de entrada. Es decir, si no has conseguido hueco en el sistema de reservas, la oficina no podría negarse a atenderte por ese motivo.

Más citas en el INSS y mejor atención telefónica

El paquete de medidas no se queda en el plano legal. La resolución pide al Instituto Nacional de la Seguridad Social que replanifique sus oficinas para ampliar el número de citas disponibles y reducir la acumulación de demanda que arrastra.

Una de las propuestas concretas consiste en identificar el motivo de cada visita en el momento de pedir la cita. Con ese dato, el organismo podría repartir mejor al personal y ajustar la duración de cada atención al tipo de gestión, en lugar de aplicar tiempos uniformes a trámites muy distintos.

El objetivo de fondo es avanzar hacia un modelo con menos gestiones presenciales, reservando la ventanilla física para quienes no pueden usar otros canales o para los casos más complejos. Para que eso funcione, hacen falta alternativas que realmente resuelvan.

Ahí entra la atención telefónica. La resolución plantea reforzar los sistemas de verificación de identidad de quien llama, de modo que se pueda avanzar hacia una gestión integral por teléfono que incluya incluso las solicitudes de prestaciones. Hoy, muchas llamadas terminan en un «tiene que acudir a la oficina» precisamente porque no hay forma segura de acreditar quién está al otro lado.

La cuarta medida es la más básica y, a la vez, una de las más descuidadas: mantener actualizada la información de la web de la Seguridad Social. Oficinas, teléfonos, horarios y qué trámites se pueden hacer en cada canal. Información desactualizada en una sede electrónica genera desplazamientos inútiles y llamadas que no llevan a ninguna parte.

Un informe con plazo y métricas

La resolución fija además una obligación de rendición de cuentas. El INSS deberá remitir un informe antes del 31 de diciembre de 2026 explicando cómo gestiona las citas presenciales, telefónicas y telemáticas y qué resultados obtiene.

Lo interesante son los indicadores que se piden. No solo cuántas citas se dan, sino cuántos intentos fallidos de contacto se producen y cuántas veces necesita una misma persona dirigirse al organismo para completar una única gestión. Son métricas que miden la experiencia real del ciudadano, no la actividad interna de la oficina, y que hasta ahora rara vez se publican.

Qué significa para ti

Conviene matizar el alcance: se trata de una resolución parlamentaria, es decir, una petición al Gobierno, no de una ley aprobada. Para que el derecho a ser atendido sin cita se convierta en realidad haría falta tramitar y aprobar la reforma de la Ley 39/2015, algo que lleva su tiempo.

Aun así, la dirección que marca el texto es relevante en un contexto en el que la digitalización de los servicios públicos ha ido por delante de la capacidad de muchos ciudadanos para usarlos. El riesgo de convertir el canal digital en el único viable es dejar fuera a quien no tiene certificado electrónico, no maneja bien la sede electrónica o simplemente necesita que alguien le explique el trámite. La propuesta busca que la digitalización sume opciones en lugar de restarlas.